Negatywne opinie o restauracji – jak sobie z nimi radzić

negatywne opinie o restauracji

Opinie o restauracji mogą być Twoim dobrodziejstwem jak i zmorą. Najważniejsze to przyjąć do wiadomości, że negatywne opinie były, są i będą.

Najwięksi restauratorzy posiadają grono zwolenników – stałych gości, smakoszy swoich dań, jak i przeciwników – osoby które się zraziły i już nie wrócą. Najważniejsze, aby dobrych opinii było zdecydowanie więcej niż złych. A jeśli złe się pojawiają, to żeby na nie odpowiednio zareagować. Jak reagować na negatywne opinie?

Zachowaj spokój

Gdy napływa negatywna opinia z którą się nie zgadzasz, to pierwsze co chcesz zrobić to jak najszybciej odpowiedzieć. Jest to działanie pod wpływem chwili i może przynieść więcej szkód niż pożytku. Jeśli prowadzisz fan page Twojej restauracji sam, to daj sobie czas na przemyślenie odpowiedzi. Tylko spokój może Cię uratować :)

Co innego jeśli Twój fan page jest prowadzony przez zewnętrzną firmę. Wówczas odpowiedź powinna być jak najszybsza, ponieważ siłą rzeczy zewnętrzna firma nie jest związana z Twoją restauracją uczuciowo. Ma pewien dystans do sytuacji i patrzy bardziej obiektywnie.

Przyznaj rację

1. Gość ma zawsze rację. 2. Jeśli nie ma racji patrz punkt pierwszy. Co to oznacza? Ano tyle, że nawet jeśli prawda leży po Twojej stronie, to rację ma Twój gość. Wszak jego racja nie musi być zgodna z prawdą ; ) Warto o tym pamiętać konstruując odpowiedź na negatywną opinię.

Więc jeśli Twój kucharz “wydał przypaloną grzankę”, kelner “miał muszkę zamiast krawata”, barmanka “nie uśmiechnęła się od ucha do ucha” – to przyjmij to do wiadomości i przeproś gościa. Najwyraźniej jego wyobrażenia o zastanej sytuacji były inne niż rzeczywistość.

Zdarza się, że nie jesteś w stanie dojść do prawdy. W tym przypadku, a także w przypadku gdy wiesz, że wina była po Twojej stronie, również przeproś gościa. I obowiązkowo dodaj, że jesteś gotów naprawić szkodę. Musisz zrobić wszystko, aby zdobyć jego zaufanie.

Konstruując odpowiedź weź pod uwagę, że ta jedna opinia ma wpływ nie tylko na tego konkretnego gościa, ale również na całe rzesze potencjalnych gości, którzy ją przeczytają. Dlatego skrucha i zrozumienie potrzeb jest w dobrym guście i zostanie lepiej odebrane przez postronnych aniżeli kłótnia w komentarzach.

Zaoferuj rozwiązanie

Samo przyznanie racji to za mało. Nawet jeśli wiesz, że wykonałeś usługę jak należy a danie było pyszne, to przyznanie racji gościowi “placki mogły Panu nie smakować i doceniam, że zechciał się Pan z nami podzielić swoją opinią” nie wystarczy, aby zmienić jego nastawienie. Zaoferuj rozwiązanie problemu. Zaproś gościa na ponowną wizytę i zaproponuj coś ponad “darmową kawę albo 10% na placki” ; )

Możesz zaprosić gościa na drugą wizytę, podczas której porozmawiacie na temat kuchni. Lub że szef kuchni bardzo chętnie wysłucha jego wskazówek i przygotuje potrawę zgodnie z jego wymaganiami – na koszt firmy. To nic innego jak gwarancja. Gwarancja zadowolenia, gwarancja smaku. Wprowadzając ją do strategii marketingowej swojej restauracji pokażesz, że rozumiesz potrzeby swoich gości. Nie bój się, reklamacji będzie bardzo mało a jeśli już się pojawią, to traktuj je jako okazję do zdobycia zaufania.

Badania wykazują, że opinie klientów – a w Twoim przypadku – gości, mają decydujący wpływ na decyzje zakupowe. Wprowadź w życie poniższe zasady a negatywne opinie przestaną być Twoją zmorą:

  • zadbaj o jakość Twoich usług – poleganie na domysłach niewiele daje. Musisz badać jakość usług korzystając z narzędzi. Jak to zrobić napisałem tutaj.
  • zaprosić zadowolonych gości do podzielenia się swoją opinią  na Facebooku lub portalu gastronomicznym,
  • umiejętnie i kulturalnie odpowiadać na negatywne opinie,
  • spróbować powalczyć o zaufanie zawiedzionego gościa oferując mu wyjątkową korzyść,
  • wprowadzić do marketingu restauracji gwarancję jakości i egzekwować reklamacje.

Zdobądź wiedzę od praktyków social media

Możesz prowadzić fan page Twojej restauracji samemu, ale pamiętaj że w podbramkowych sytuacjach możesz skorzystać z pomocy fachowców. Jednym ze sposobów zdobycia wiedzy jest uczestnictwo w szkoleniach dotyczących poruszania się w social media. 

PS. Zapraszam do skorzystania z usługi a’la Kuchenne Rewolucje, gdzie już za 299zł możesz otrzymać garść porad dopasowanych wyłącznie do Twojego lokalu.

Luk
Polub Luka

Luk

Był szeregowym pracownikiem gastronomii, specjalistą ds. marketingu i właścicielem klubokawiarni. Dzieli się wiedzą i doświadczeniem z tymi, którzy otwierają lokal gastronomiczny. Pomaga młodym osobom rozpoczynającym karierę zawodową. Więcej ->
Luk
Polub Luka
Negatywne opinie o restauracji – jak sobie z nimi radzić
4 votes, 5.00 avg. rating (80% score)
  • Stolica

    A ja mam hejterów często konkurencja sie podszywa pod klientów i wypisuje bzdury na forach. Jak z takimi sobie radzić?

    • Luk

      Najlepiej zarejestrować się na tym forum pod oficjalną nazwą i odpowiedzieć. W sposób kulturalny, nie reagować na zaczepki, zaprosić do lokalu w celu wyjaśnienia nieporozumienia lub zadośćuczynienia klientowi.