Negatywne opinie o firmie – jak sobie z nimi radzić?

negatywne opinie o firmie

Opinie o firmie mogą być dobrodziejstwem jak i zmorą. Najważniejsze to przyjąć do wiadomości, że negatywne opinie o firmie były, są i będą.



Najwięksi restauratorzy posiadają grono zwolenników – stałych gości, smakoszy swoich dań, jak i przeciwników – osoby które się zraziły i już nie wrócą. Najważniejsze, aby dobrych opinii było zdecydowanie więcej niż złych. A jeśli złe się pojawiają, to żeby na nie odpowiednio zareagować. Jak reagować na negatywne opinie o firmie?

Gdzie mogą pojawić się negatywne opinie o firmie?

Internet stał się miejscem, gdzie ludzie mogą podzielić się swoimi opiniami o usługach świadczonych przez firmy. Gdzie dokładnie szukać opinii o firmie?

1. Facebook

Większość firm posiada swój fanpage na Facebooku i to właśnie w social media jest najwięcej opinii. Klienci bardzo chętnie dzielą się negatywnymi opiniami, dlatego warto je śledzić i odpowiednio reagować. Na Facebooku szczególnie istotna jest szybkość działania. Zła opinia może rozejść się w mgnieniu oka, gdyż znajomi recenzenta momentalnie zobaczą jego opinię.

Musisz wiedzieć, że nie tylko Twój fanpage może być źródłem opinii. W ostatnim czasie popularne są strony na Facebooku, prowadzone przez klientów. Np. „Hated Warszawa„, „Usługi, których nie polecam w Krakowie” itp. Tego typu strony cieszą się dużym zainteresowaniem społeczności i są z uwagą śledzone. Klienci chętnie wysyłają opinie, gdyż jest to dla nich prostsze. Mogą dzięki temu zachować anonimowość.

Ostatnim, ważnym uwagi miejscem na Facebooku, gdzie pojawiają się opinie są grupy tematyczne. Grupy na Facebooku to miejsca, gdzie możesz często znaleźć pytania o opinie na temat konkretnych produktów czy marek. Bardzo często opiniami dzielą się kobiety na grupach dla matek. Popularne są też grupy miejskie.

2. Google

Wizytówka w Google to kolejne miejsce, gdzie pojawiają się opinie o firmie. W tym przypadku nie są tak szybko zauważalne jak na Facebooku, ale ich żywotność jest dłuższa. Każdy, kto będzie wyszukiwał Twojej firmy w sieci, np. jak trafić do sklepu, zobaczy liczbę opinii i średnią ocenę. Może to mieć wpływ na skorzystanie z usług.

opinie o firmie google
Przykład opinii o firmie

3. Serwisy z opiniami

Strony, gdzie znajdują się opinie o firmach to np. Opineo i GoWork. Do Opineo przystępuje się samemu, a korzystają z tego często sklepy internetowe. Jest to swoista szansa na pokazanie klientom, że jest się cenionym sklepem. Z kolei GoWork posiada serwis, w którym opiniami dzielą się byli i obecni pracownicy firm.

4. Serwisy branżowe

Serwisy branżowe powstają jak grzyby po deszczu. Jednymi z najpopularniejszych są np. Booking i ZnanyLekarz. Są to serwisy z jednej strony świadczące usługi dla firm – pomagają w zdobyciu klientów, ale z drugiej strony pomagają klientom w wyborze najlepszej firmy. Mamy więc sytuację win-win.

5. Fora internetowe

Choć czas świetności for internetowych na wskutek mediów społecznościowych przeminął, to nadal można znaleźć na nich opinie o firmach. Popularne są przede wszystkim fora branżowe, np. forum rowerowe, gdzie są opinie o sklepach rowerowych, fora dla budowniczy czy dla muzyków. Jeśli działasz w takich branżach, które posiadają silną społeczność, to warto być obecnym na forach.

Jeśli nie wiesz, gdzie w sieci znajdują się opinie o Twojej firmie, skorzystaj z porady. Aby znaleźć opinie o firmie, wystarczy w wyszukiwarce internetowej wpisać frazę „nazwa firmy opinie”. Podobnie działają wyszukiwarki na Facebooku i Twitterze. Wystarczy wpisać nazwę firmy i filtrować po postach/twittach. Uwaga! Posty z zamkniętych grup na Facebooku nie są wyświetlane w wyszukiwarce portalu.

Zachowaj spokój

Gdy napływa negatywna opinia z którą się nie zgadzasz, to pierwsze co chcesz zrobić to jak najszybciej odpowiedzieć. Jest to działanie pod wpływem chwili i może przynieść więcej szkód niż pożytku. Jeśli prowadzisz fan page Twojej restauracji sam, to daj sobie czas na przemyślenie odpowiedzi. Tylko spokój może Cię uratować :)

Co innego jeśli Twój fan page jest prowadzony przez zewnętrzną firmę. Wówczas odpowiedź powinna być jak najszybsza, ponieważ siłą rzeczy zewnętrzna firma nie jest związana z Twoją restauracją uczuciowo. Ma pewien dystans do sytuacji i patrzy bardziej obiektywnie.

Złe opinie o firmie? Przyznaj rację

1. Klient ma zawsze rację. 2. Jeśli nie ma racji patrz punkt pierwszy. Co to oznacza? Ano tyle, że nawet jeśli prawda leży po Twojej stronie, to rację ma Twój gość. Wszak jego racja nie musi być zgodna z prawdą ; ) Warto o tym pamiętać konstruując odpowiedź na negatywną opinię.

Więc jeśli Twój kucharz „wydał przypaloną grzankę”, kelner „miał muszkę zamiast krawata”, barmanka „nie uśmiechnęła się od ucha do ucha” – to przyjmij to do wiadomości i przeproś gościa. Najwyraźniej jego wyobrażenia o zastanej sytuacji były inne niż rzeczywistość.

Zdarza się, że nie jesteś w stanie dojść do prawdy. W tym przypadku, a także w przypadku gdy wiesz, że wina była po Twojej stronie, również przeproś klienta. I obowiązkowo dodaj, że jesteś gotów naprawić szkodę. Musisz zrobić wszystko, aby zdobyć jego zaufanie.

Konstruując odpowiedź weź pod uwagę, że ta jedna opinia ma wpływ nie tylko na tego konkretnego gościa, ale również na całe rzesze potencjalnych gości, którzy ją przeczytają. Dlatego skrucha i zrozumienie potrzeb jest w dobrym guście i zostanie lepiej odebrane przez postronnych aniżeli kłótnia w komentarzach.



Zaoferuj rozwiązanie

Samo przyznanie racji to za mało. Nawet jeśli wiesz, że wykonałeś usługę jak należy a obsługa była perfekcyjna, to przyznanie racji klientowi „placki mogły Panu nie smakować i doceniam, że zechciał się Pan z nami podzielić swoją opinią” nie wystarczy, aby zmienić jego nastawienie. Zaoferuj rozwiązanie problemu. Zaproś gościa na ponowną wizytę i zaproponuj coś ponad „darmową kawę albo 10% na placki”.

Możesz zaprosić klienta na drugą wizytę, podczas której porozmawiacie na temat kuchni. Lub że szef kuchni bardzo chętnie wysłucha jego wskazówek i przygotuje potrawę zgodnie z jego wymaganiami – na koszt firmy. To nic innego jak gwarancja. Gwarancja zadowolenia, gwarancja smaku. Wprowadzając ją do strategii marketingowej swojej restauracji pokażesz, że rozumiesz potrzeby swoich gości.

Nie bój się, reklamacji będzie bardzo mało a jeśli już się pojawią, to traktuj je jako okazję do zdobycia zaufania.

Badania wykazują, że opinie klientów – a w Twoim przypadku – gości, mają decydujący wpływ na decyzje zakupowe. Wprowadź w życie poniższe zasady a negatywne opinie przestaną być Twoją zmorą:

  • zadbaj o jakość Twoich usług – poleganie na domysłach niewiele daje. Musisz badać jakość usług korzystając z narzędzi. Jak to zrobić napisałem tutaj.
  • zaprosić zadowolonych gości do podzielenia się swoją opinią  na Facebooku lub portalu gastronomicznym,
  • umiejętnie i kulturalnie odpowiadać na negatywne opinie,
  • spróbować powalczyć o zaufanie zawiedzionego gościa oferując mu wyjątkową korzyść,
  • wprowadzić do marketingu gwarancję jakości i egzekwować reklamacje.

Zdobądź nowe opinie

Czasami jedna opinia może napsuć wiele krwi, ale firma obroni się, jeśli ma wystarczająco dużo dobrych opinii. O opinię poproś znajomych – wiesz, że ją napiszę i że będzie pozytywna. Napisz do stałych klientów, np. poprzez e-mail lub telefonicznie. Sprzedając stacjonarnie nie bój się prosić o pozytywną opinię o firmie. Do tego celu możesz wydrukować ulotki, na których klient znajdzie potrzebne informacje.

Weź pod uwagę, aby za nową opinię przyznać jakiś rabat lub drobny upominek. Niektóre firmy tworzą nawet konkursy na „najlepszą, merytoryczną opinię”.

Podsumowanie

Możesz prowadzić fanpage firmy samemu, ale w podbramkowych sytuacjach możesz skorzystać z pomocy fachowców. Jednym ze sposobów zdobycia wiedzy jest uczestnictwo w szkoleniach dotyczących poruszania się w social media. Negatywne opinie o firmie mogą pojawić się nie tylko na Facebooku, ale także w wizytówce Google i na stronach branżowych.

Przeczytaj, gdy reklamujesz firmę
Programy lojalnościowe – które wybrać, aby zwiększyć sprzedaż?
Logo firmy – zlecić czy wykonać samodzielnie?
Case study: jak reklamuje się Kościół – zrób to samo
Tajemniczy klient – jak pokonać konkurencję

Gdy nie możesz nic zrobić z negatywną opinią, najlepszym rozwiązaniem jest kulturalnie odpisać i zdobyć 10 dodatkowych, pozytywnych opinii o firmie. Tak, aby te dobre przykryły negatywną. Klienci wolą pisać złe opinie, dlatego warto stworzyć wzór do zdobywania opinii. Kilka zachęt wystarczy, aby klient podzielił się dobrą opinią w Internecie.

Łukasz LUK Chrząszcz

Wolnościowiec, bloger, radny Miasta Wodzisław Śl. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Właściciel kilku portali internetowych. Pomaga osobom rozpoczynającym prowadzenie biznesu. Więcej ->
Łukasz LUK Chrząszcz

2
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
LukStolica Recent comment authors
  Subskrybuj  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Stolica
Gość
Stolica

A ja mam hejterów często konkurencja sie podszywa pod klientów i wypisuje bzdury na forach. Jak z takimi sobie radzić?

Luk
Gość

Najlepiej zarejestrować się na tym forum pod oficjalną nazwą i odpowiedzieć. W sposób kulturalny, nie reagować na zaczepki, zaprosić do lokalu w celu wyjaśnienia nieporozumienia lub zadośćuczynienia klientowi.