Tajemniczy klient w restauracji – pokonaj konkurencję

badanie jakości usług gastronomicznych

Jeśli restauracja nie idzie, to można zmienić coś w ciemno i liczyć, że się przyjmie. Badanie tajemniczy klient pozwoli sprawdzić jakość usług gastronomicznych.

Poniższy artykuł o Tajemniczym kliencie jest preludium do e-booka “Pokonaj konkurencję badając jakość swoich usług”, który ukaże się pod koniec września.

E-book pomoże Ci nie dopuścić do sytuacji, w której właściciel czuje bezsilność wobec braku gości. A jeśli już do takiego momentu dojdzie, to wskaże Ci drogę jak szybko wrócić na właściwe tory.

Z e-booka dowiesz się między innymi:

  • jak poprawnie wykorzystać narzędzia, aby zbadać jakość usług gastronomicznych,
  • jak analizować wyniki badań aby wydobyć z nich prawdziwe przyczyny niepowodzeń,
  • jak zastosować się do wyników.

Do e-booka będą dołączona arkusze i formularze, które będziesz mógł uzupełnić wedle własnego uznania i rozpocząć badania. Co istotne, e-book będzie skierowany do branży gastronomicznej, ale przełożenie założeń w nim zawartych na pozostałe branże usługowe będzie bardzo proste. Jeśli jesteś zainteresowany e-bookiem, to bardzo proszę o wypełnienie ankiety, która znajduje się na końcu artykułu.

Dlaczego warto badać jakość usług?

Po co w ogóle mierzyć jakość usług w restauracji? Gdy po otwarciu lokalu wszystko idzie “jak po maśle” a gości jest pod dostatkiem, wydaje się że wszystko jest w porządku. Często są to tylko pozory, które mogą ulec zmianie gdy na przykład pojawi się konkurencja lub gdy minie “zauroczenie” nowym lokalem.

Badanie jakości usług przeprowadza się po to, aby sprawdzić czy wszystko co robisz jest zgodne z oczekiwaniami Twoich gości. Operowanie na podstawie własnych “widzi mi się” może skutkować dużym zaskoczeniem i jeszcze większym rozczarowaniem, gdy świetne (w Twojej opinii) działania okażą się nie trafiać w gusta gości. Bardzo niewiele lokali prowadzi takie badania. Wprowadzenie ich w swojej knajpie może okazać się kluczową sprawą i dać Ci dużą przewagę konkurencyjną.

Najpopularniejsze metody badania jakości

Nie będę ukrywał, że najlepszym rozwiązaniem jest powierzenie przeprowadzenia badania specjalistom. Firmy, które zajmują się badaniem jakości usług mają duże doświadczenie i potrafią wykryć wiele zależności, których Ty na pierwszy rzut oka nie dostrzeżesz.

Jeśli mimo wszystko chcesz samemu prowadzić badania, to e-book “Pokonaj konkurencję badając jakość swoich usług” pomoże Ci uporać się z tym zadaniem.

Poziom jakości usług w lokalu gastronomicznym możesz mierzyć na dwa sposoby:

  1. bezpośrednio – są to przede wszystkim skargi i wnioski, ankiety, zogniskowane wywiady grupowe oraz metoda SERVQUAL.
  2. pośredniomystery shopping (tajemniczy klient), benchmarking.

W tym artykule zatrzymam się przy badaniach ankietowych oraz badaniu mystery shopping. W e-booku będą opisane wszystkie wymienione powyżej metody.

Badanie kwestionariuszowe

Badanie jakości usług gastronomicznych metodą ankietową wiąże się z koniecznością interakcji z gośćmi. Najczęściej spotkaną formą tej metody jest podanie przez kelnera ankiety do zamówionego dania. Ankieta jest oczywiście anonimowa.

Badanie to jest tanie i proste. Gość zje, wypije i oceni Twój lokal według punktów, które zawrzesz w ankiecie. Warto umieścić jakieś pudełko a’la urna wyborcza, do której goście będą wrzucać ankiety. Oddanie ankiety do ręki może peszyć gościa ‘co sobie o mnie pomyślą jak im to napiszę’, co z kolei może wiązać się z zatajaniem negatywnych doświadczeń.

Drugą formą badania ankietowego jest zbadanie “klientów zewnętrznych”. Polega ona na rozdaniu ankiet “na mieście”. Razem a ankietą warto dodać małą obietnicę “kawa gratis”, aby napotkana osoba miała motywację do wypełnienia ankiety i przyniesienia jej do lokalu.

Trzecia forma badania kwestionariuszowego to wywiad zewnętrzny. Ankieter zadaje pytania napotkanym mieszkańcom i notuje ich odpowiedzi.

Do najczęstszych wad metody ankietowej należą:

  • brak wyczerpujących odpowiedzi (ludzie z reguły nie mają czasu na ankiety),
  • powierzchowne odpowiedzi (powód ten sam).

Dlatego zwróć uwagę na moment, w którym każesz komuś rozwiązać kwestionariusz oraz na same pytania w nim zawarte. Aby nie były za długie i nie zmuszały do… nadmiernego myślenia.

O co warto pytać gości?

Z reguły w badaniach kwestionariuszowych bierze się pod uwagę cztery składniki usługi gastronomicznej. Są to:

  • zewnętrzne otoczenie restauracji,
  • wnętrze restauracji,
  • obsługa,
  • menu.

Co do zewnętrznego otoczenia Twojej restauracji, to warto abyś zwrócił uwagę na takie sprawy jak: dostępność parkingu, oznakowanie lokalu, czystość wokół restauracji i wygląd zewnętrzny budynku.

Układając pytania o wnętrze lokalu weź pod uwagę: atmosferę (jak goście czują się w środku), czystość (zarówno sali, stołu jak i wc), zapach, sposób ustawienia stolików.

Pytając o obsługę staraj się wysondować: poziom wiedzy, wyglądu i kultury osobistej kelnera (barmana), długość oczekiwania, poprawność otrzymanej potrawy z zamówieniem.

Badając menu zapytaj o: estetykę i wielkość potraw, smak potraw, dostępność dań które są w karcie, wielkość karty.

Na kwestionariuszu obok składników usługi gastronomicznej powinny znaleźć się dwa pola:

1. W pierwszym polu gość wpisuje cyfrę określającą poziom zadowolenia z danego składnika usługi.

2. Drugim ważnym punktem w ankiecie jest określenie ważności danego składnika usługi. Może się zdarzyć tak, że np. brzydki mur przed wejściem do lokalu zauważy 80% gości. Bez znajomości ważności składnika możesz wyciągnąć błędny wniosek, że mur należy natychmiast odmalować i będzie to lekarstwo na całe zło. A tymczasem mając do dyspozycji ocenę ważności składnika może się okazać, że estetyka muru dla Twoich gości stanowi 2 w 10-stopniowej skali ważności. Czyli krótko mówiąc mur ma minimalny wpływ na ocenę jakości Twoich usług.

Metoda ankietowa powinna zawierać – oprócz powyższego zestawu ocenianych składników usługi gastronomicznej – również krótką metrykę. Metryczka ułatwi Ci wyłonić spośród ankietowanych swojego “idealnego gościa”. Jeśli typowym gościem Twojego lokalu jest kobieta z wyższym wykształceniem w wieku 35-50 lat, to warto szczególną uwagę zwrócić na ankiety wypełnione właśnie przez takie osoby.

Jeśli chcesz wiedzieć jak rozwija się Twój lokal i czy zmiany które wprowadzasz są dobre, powinieneś przeprowadzać badania regularnie – dwa-trzy razy w roku.

Tajemniczy klient w restauracji

A właściwie tajemniczy gość :) Jeśli skorzystałbyś z usług profesjonalnej firmy, ta wysłałaby do Ciebie niezależnego audytora. Audytor zapoznawszy się z pytaniami na formularzu odbyłby wizytę – zjadł, porozglądał się, porozmawiał z obsługą i po wyjściu z lokalu odhaczył poszczególne punkty w swoim formularzu.

Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś badanie tajemniczy klient wykonał samodzielnie. Wystarczy znaleźć kilka osób (nie rodzina i nikt ze znajomych), przekazać im formularz, polecić odwiedzić lokal (najlepiej pod Twoją nieobecność – nieobecność właściciela) a na koniec zlecić jego ocenę.

Myk polega na tym, że pracownicy restauracji nie wiedzą, który z gości jest tajemniczym klientem i standardy ich pracy są cały czas takie same. Pracownicy powinni jednak wiedzieć, że takie badanie się odbywa, powinni zapoznać się z wskaźnikami po których są oceniani a nawet sami brać udział w ich układaniu.

Dzięki badaniu Tajemniczy klient (mystery shopping) nie musisz angażować swoich gości do badań, dlatego nazywa się to badanie pośrednim. Tajemniczych klientów może być od kilkunastu do kilkudziesięciu razy mniej, niż ankietowanych w badaniu poprzez kwestionariusze. Jest to związane z tym, że tajemniczy klienci są bardziej dociekliwi i obiektywni w ocenie aniżeli zwykli goście.

Wadą metody Tajemniczy klient są przede wszystkim:

  • duży koszt,
  • możliwość rozbieżności wyników z badaniami bezpośrednimi (co akurat jest bardzo rzadkie).

Aby badanie Tajemniczy klient mystery shopping było jak najbardziej miarodajne, konieczne jest dobranie odpowiednich audytorów. Powinny to być osoby z grupy docelowej Twojej restauracji – muszą odpowiadać profilowi typowego gościa lokalu. Ponadto powinni wykonywać badanie na terenie swojego miasta – dla przeciętnego mieszkańca Dzierżoniowa restauracja w Warszawie może okazać się “nie z tej ziemi”, co spowoduje zaburzenie obiektywizmu ocen jak i wyciągnięcie błędnych wniosków z badań.

Jeśli zamierzasz samodzielnie “zatrudnić” tajemniczych klientów, to budując formularz możesz skorzystać ze składników usługi gastronomicznej wymienionych przy badaniu ankietowym. Ponadto możesz jeszcze zbadać takie aspekty jak:

  • nawiązanie przez kelnera (barmana) kontaktu z gościem – począwszy od przywitania, uśmiechu na twarzy po zainicjowanie rozmowy.
  • znajomość produktów przez pracowników i umiejętność jej przedstawienia,
  • technika sprzedaży – czy kelner stosuje sprzedaż wiązaną, czy automatycznie zaproponuje np. ciastko do kawy albo wino do obiadu, czy zostanie zaproponowane wzięcie udziału w programie lojalnościowym,
  • pożegnanie gościa – czy pracownik restauracji uśmiechnął się na pożegnanie, czy zaprosił na ponowną wizytę.

We wszystkich zleceniach tajemniczy klient jeszcze przed wejściem do restauracji musi otrzymać formularz z pytaniami, na które będzie musiał znaleźć odpowiedzi podczas wizyty. Tylko wówczas może solidnie wykonać swoje zadanie.

Analiza i interpretacja wyników badań

Analizując wyniki badań weź pod uwagę zasadę Pareto – Lorenzo. Mówi ona, że (około) 20% przyczyn decyduje o 80% skutków. Oznacza to, że w pierwszej kolejności warto pracować nad tymi składnikami, które zostały ocenione najgorzej.

Jak już wspomniałem wcześniej, baczną uwagę zwróć na ważność składników usługi gastronomicznej. Największą wagę przywiązuj do tych, które są istotne z punktu widzenia gości. Gości – istotnych dla Ciebie, czyli mieszczących się w grupie Twojego “idealnego gościa”.

Podczas analizowania wyników badania może wyjść wiele ubocznych a zarazem ciekawych wniosków, jak np. przewaga gości spoza Twojej grupy docelowej. Możesz wyciągnąć z tego dwa różne wnioski – nie dotarłeś z reklamą do Twojego targetu, osób z Twojej grupy docelowej jest zbyt mało lub np. lokal nie spełnia oczekiwań Twojej grupy docelowe. Która wersja jest prawdziwa? Na to pytanie odpowiedzą wyniki badań Twojej grupy docelowej – jeśli nie gości w lokalu, to na pewno klientów zewnętrznych – spotkanych na mieście.

Potrzebujesz pomocy?

Zapraszam do skorzystania z usługi a’la Kuchenne Rewolucje, gdzie już za 299zł możesz otrzymać garść porad dopasowanych wyłącznie do Twojego lokalu.

Luk
Polub Luka

Luk

Był szeregowym pracownikiem gastronomii, specjalistą ds. marketingu i właścicielem klubokawiarni. Dzieli się wiedzą i doświadczeniem z tymi, którzy otwierają lokal gastronomiczny. Pomaga młodym osobom rozpoczynającym karierę zawodową. Więcej ->
Luk
Polub Luka
Tajemniczy klient w restauracji – pokonaj konkurencję
7 votes, 5.00 avg. rating (87% score)
  • Anka

    Czekam z niecierpliwością na książkę :))